Apa itu Mystery Shopping? Ini Metode Pelaksanaan dan Contoh Laporannya

Author -  Nidaur Rahmah

Pernahkah Anda mendengar istilah mystery shopping? Istilah ini dapat ditemukan dalam bidang usaha atau bisnis. Biasanya kegiatan tersebut dilakukan ketika hendak mendirikan perusahaan atau juga saat akan melakukan registrasi produk.

Kenapa kegiatan mystery shopping ini penting dalam sebuah pengembangan usaha? Sebab sebelum mendirikan perusahaan, perlu untuk mengetahui tingkat persaingan di pasar, investasi yang harus dikeluarkan, evaluasi risiko produk, dan juga tentang bagaimana penerimaan pasar terhadap produk tersebut.



Definisi Mystery Shopping


Jika Anda baru pertama kali ingin membuka usaha atau bisnis, sangat disarankan untuk melakukan aktivitas mystery shopping ini. Memang tidak semua pengusaha melakukan kegiatan ini, namun hal ini dapat membantu pengembangan usaha. Sebenarnya apa pengertian dari mystery shopping ini? 

Secara umum, mystery shopping adalah suatu bentuk kegiatan penelitian kualitatif yang bertujuan untuk memberikan penilaian kinerja dari sebuah outlet, termasuk semua komponen yang ada di dalam outlet tersebut baik staf/karyawan maupun barang/jasa yang dijualnya. Orang yang melakukan kegiatan ini disebut dengan mystery shopper.

Pengertian yang lebih singkatnya yaitu suatu kegiatan atau cara untuk mengetahui tentang kualitas dari barang atau jasa yang dijual. Bisa juga diartikan sebagai pemeriksaan latar belakang kualitas suatu barang maupun jasa yang ditawarkan oleh pengusaha.


Bagaimana Melakukan Mystery Shopping?


Seorang mystery shopper dalam melakukan tugasnya terbilang cukup mudah. Anda hanya perlu berpura-pura untuk menjadi pelanggan yang sesungguhnya pada suatu outlet atau toko yang menjadi target. Anda bisa membeli apapun di outlet tersebut, baik barang maupun jasa.

Cara ini banyak digunakan dalam berbagai industri baik untuk jasa maupun produk barang. Dalam beberapa target tempat, misalnya hotel, restoran, atau fasilitas lain yang serupa, akan dinamakan mystery guest. Tujuannya sama yaitu untuk menilai kualitas suatu tempat.

Dalam melakukan tugasnya, mystery shopper akan bertindak mengikuti skenario yang telah ditetapkan sebelumnya. Selama menjalankan tugas, Anda harus mengumpulkan sampel data. Setelah itu, apa yang menjadi temuan akan dilaporkan beserta umpan balik yang disajikan dalam bentuk laporan.

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini menggunakan data audio dan juga video. Banyak orang yang bekerja sebagai mystery shopper atau mystery guest. Selian pekerjaan ini cukup menarik, pola kerjanya juga terbilang menantang, meskipun harus benar-benar detail agar mendapatkan laporan yang baik.

Apakah mystery shopper digaji? Tentu saja ada penghasilan sebagai upah atas tugas yang telah dikerjakan. Rata-rata dalam satu kali menjalankan tugas, mystery shopper akan mendapatkan upah antara Rp. 250.000 hingga jutaan rupiah.

Metode Pelaksanaan Mystery Shopping


Sebenarnya seorang mystery shopper hanya mengikuti kebiasaan pelanggan saja. Ada beberapa pelanggan yang melihat melalui internet, melakukan panggilan lewat telepon, atau bisa juga langsung datang ke outlet langsung.

Tujuan dari seorang mystery shopper ini adalah untuk memberikan gambaran keadaan yang sebenar-benarnya ketika ada orang yang berbelanja di toko atau outlet tersebut. Sebelum melakukan tugasnya, mystery shopper terlebih dahulu harus mengetahui tentang SOP serta product knowledge.

Hal ini berlaku baik untuk produk barang atau jasa dari perusahaan yang menjadi target penelitian mystery shopper. Pengetahuan penting agar orang yang menjadi mystery shopper dapat mengamati dan menilai secara cermat dan tepat.

Secara sepintas menjadi mystery shopper merupakan pekerjaan yang mudah. Namun Anda perlu berhati-hati dan cermat. Dalam pengumpulan data harus dilakukan dengan senatural mungkin agar toko yang menjadi target tidak menaruh curiga. Apalagi jika harus merekam keadaan di dalam toko.

Pada intinya seorang mystery shopper akan melakukan kunjungan ke toko tertentu, melakukan perekaman audio, atau bisa dengan bukti lain yang dapat dipercaya. Contohnya saja adalah foto, video, member card, dan bukti lainnya.

Pada visit terakhir, Anda akan diminta untuk mengisi kuesioner online yang berisi tentang pengalaman kunjungan tersebut. Sekaligus melakukan upload voice recording yang telah direkam secara diam-diam. Hal ini dilakukan untuk mengevaluasi staf atau mencari informasi tentang produk.

Hasil Temuan dari Mystery Shopping



Aktivitas akhir dari tugas mystery shopper adalah membuat laporan akan pengumpulan data yang telah dilakukan. Dari hasil rekaman audio, video, atau wawancara tersembunyi yang dilakukan, akan dihasilkan beberapa hal yang menjadi tujuan kegiatan ini. Isi dari laporan tersebut memuat hal berikut.

  • Lokasi outlet atau toko.
  • Arah atau petunjuk jalan dan seberapa mudah toko tersebut ditemukan.
  • Staf toko dan kesan ketika pertama kali datang.
  • Kebersihan toko.
  • Sikap staf dalam melakukan pendekatan awal terhadap pelanggan.
  • Kecepatan staf untuk menyadari akan adanya pelanggan yang datang.
  • Berapa lama waktu yang dihabiskan di toko tersebut.
  • Pengetahuan yang dapat dibagikan dan kemampuan dalam membantu memberikan penjelasan produk.
  • Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
  • Packing barang yang telah dibeli.
  • Bagaimana cara mengatasi keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan.
  • Kemungkinan-kemungkinan untuk menguji serta menunjukkan kepraktisan selama berkunjung.
  • Adanya tindak lanjut, penawaran, layanan tambahan, ataupun bonus kepada pelanggan.


Contoh Laporan Mystery Shopping

Tugas seorang mystery shopper adalah melaporkan hasil temuan dari toko yang ditargetkan. Setelah itu Anda harus mengirim laporan kepada orang yang memberikan tugas tersebut. Laporan sebagian besar dikirim secara online untuk memudahkan dan mempercepat sampainya laporan kepada pemilik.


Contoh: Mystery Shopping di Toko Cantik

Nama Lengkap (sesuai data member)

Nomor Member Cantik

Outlet (diisi dengan alamat outlet yang didatangi)

Jenis Transaksi

No Struk atau Nota

Kondisi Fisik Outlet

Tempat Parkir

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Suhu Ruangan

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Kebersihan

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Kelengkapan Produk

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Kerapian Penataan Produk

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Catatan Atas Kondisi Fisik Outlet:

Layanan

Keramahan Staff

  • Sangat Buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Kerapian Tampilan

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Kecepatan Pelayanan

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Ketepatan Pelayanan

  • Sangat buruk
  • Buruk
  • Netral
  • Baik
  • Sangat baik

Catatan Atas layanan Cantik:

Kritik dan Saran Lain:

Laporan yang didapatkan dari mystery shopping ini dapat dijadikan evaluasi atas suatu usaha. Dengan begitu, pemilik bisa menjadikannya sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas sehingga mampu bersaing dengan usaha atau toko sejenis yang mungkin lebih banyak pengunjungnya.

0 komentar

Post a Comment